“司机刚接单就让我额外加50元。”前不久，广东汕头的李琪与好友在某网约车平台上打车，从学校打车前往高铁站，平台显示价格为26元。很快，司机打来电话要求加价，如果不接受可取消本次订单。在网约车平台打车出行，却被司机要求收取额外费用的情况屡见不鲜。有的是上车前司机特意打来电话要求加价，有的是上车后司机提出要返程费、车费补贴等，还有司机私自多平台接单拼车的情况。
网约车平台何以乱象频现？平台责任边界如何界定？司乘人员权益如何保障？有专家认为，网约车司机不合理接单、收费的行为，涉嫌侵犯消费者知情权、自主选择权、公平交易权等，同时也表明网约车平台存在监管漏洞，有义务对消费者遭遇的不公平待遇承担相应责任。还有专家表示，治理网约车聚合平台乱象，要明确其责任边界，强化对其监管监督，规范聚合平台运营。
广东省东莞市的云哲去年2月在某网约车平台上打车从潮汕高铁站返回学校。途中，司机称目的地较为偏远，难以接到返回其住所地的订单，要求云哲支付来回高速费共计18元。
“之前打车时，都只需要支付单程9元的高速费。”云哲对此很诧异，司机在接单时也未告知需要支付返程高速费，但司机称必须支付完费用才能下车。因担心出事端，她只好付钱了事。
无独有偶。北京市朝阳区居民陈晨也遇到过被网约车司机多收甚至提前收取高速费的情况。今年8月，陈晨在网约车平台上预约第二天凌晨五点半前往北京大兴国际机场的车，司机接单后打电线元高速费，否则自行取消订单。考虑到行李太多且出发时间较早，陈晨只好应下。
记者在第三方投诉平台上以“网约车、高速费”等为关键词检索发现，有数百条消费者投诉案例。有网友称，其通过网约车平台下单后显示原价80多元，优惠后一口价为68元，没想到上车后司机态度恶劣，抱怨“打车费用太低”。因该订单走高速有收费路段，下车时司机要求其扫描收款码支付20元过路费。双方沟通后达成一致，该网友当场支付，可下车后却发现司机又额外加了50元过路费，算在了平台订单费用中，要求其支付。
“在未知具体费用的情况下，司机不可以提前收费，其多收乘客高速费的行为系违法行为。”江苏大学法学院副教授杜乐其说，根据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》相关规定，网约车司机应按照统一的计程计价方式确定价格，在确定价格后，按照规定的方式收取乘客车费，不按规定方式收取或多收取费用的行为系违法行为，应予以行政罚款。
泰和泰(重庆)律师事务所律师朱杰说，按照民法典、消费者权益保等相关规定，消费者应当在订单下定后，就知晓该订单包括的所有费用以及行驶路线，让消费者可以根据价格进行选择。在订单完成后再收取额外费用，显然违反了消费者知晓价格并进行对比选择的权利。
今年国庆假期，广东汕头的黄珊与3名好友在返回学校时选择在某网约车平台打车，价格在70元左右。司机在4人上车后表示订单路程过远，平台价太低，要求黄珊等人取消平台订单，通过线元的车费。
黄珊的同学崔文也碰到过网约车司机“转私单”的情况。9月底，崔文在多个网约车平台预约了中秋节当天前往高铁站的车，因为时间早路途远，她等了很久才预约上顺风车。没想到，司机接单后立刻打来电话要求“转私单”。“司机要求我取消订单，加他私人联系方式接单，价格也从顺风车的24元涨到了35元。”崔文告诉记者，“这不成坐了吗？”出于安全考虑，崔文拒绝了司机并无奈取消了订单。
杜乐其认为，网约车车辆和驾驶员不得通过未取得经营许可的网络服务平台提供运营服务。“若脱离网约车平台，则其从事的就不属于合法网约车经营活动，而可能涉嫌非法客运。”对于消费者而言，若将平台订单转为私人接单，其合法权益将难以得到保障。一旦发生交通事故，可能面临拒赔以及无法获得足额赔偿的风险。
在一些网约车平台上，设置了“拼车”选项，消费者可以在下单时自行选择是否与他人拼车，即当两名乘客路线相近时，平台会安排两人乘坐同一车辆，这种情况下价格会便宜不少。
有受访者反映，在未选“拼车”的情况下，上车后竟发现车上还有其他同行乘客。原来，网约车司机通过多个平台接单，在同一线路上同时搭载不同平台下单的多名乘客。
湖南常宁的范希就遇到过多次网约车司机在多平台接单拼车的情况。“我在平台上明明选的是‘独享’，比‘拼车’贵了十几元，可我上车后发现车上已经坐了3名乘客。”范希当即质疑，对方态度蛮横，称“现在哪有‘独享’”！行程结束后，范希在平台上联系客服，客服处理态度敷衍，称“车上的乘客可能只是司机的亲友，这是顺风车常有的情况”。
记者在多个平台搜索发现，有不少网友发文表示自己遇上了司机私自多平台接单拼车的情况，甚至有许多相关的词条，如“永远拼车的网约车司机”。
在杜乐其看来，若驾驶员存在其他接单情况需要搭载多名乘客，应当事先征得约车人的同意。驾驶员这种多平台接单，变相让不知情乘客拼车的行为，属于未按照合同约定提供服务的违约行为。
朱杰认为，根据民法典相关规定，承运人擅自降低服务标准的，应当根据旅客的请求退票或者减收票款。网约车司机私自利用多个平台接单，导致乘客本来应当独享乘车空间最后却拼车，相当于在一定程度上降低了服务标准，属于违约行为。司机应当按照拼车价格收取乘车费，或者全额退费。
在网约车聚合平台上，应通过线上订单直接支付，尽量避免线下支付，但“意外”发生了。8月下旬，重庆的范女士遇到了司机要求线下支付的情况，“我当时带着孩子去都江堰景区，在百度地图上叫到了曹操出行的车，快到目的地时，司机让我扫描他的二维码支付车费46元，原因是通过平台支付的话，他收不到钱。”范女士说，虽然平台提示不要直接把车费支付给司机，但当时孩子正在晕车，路上又堵，她便直接转给司机46元。
可是下车之后没多久，范女士收到“未支付订单”提醒，显示刚才的订单金额为77元。范女士联系了曹操出行和百度客服，“客服说，司机线元是高速费，高速费由乘客和司机平分，也就是司机多收了23元，最后这23元抵扣了77元的部分车费，我又补了54元这件事才算结束。”虽然事情已了结，但范女士对网约车聚合平台的信任度降低了，“司机和客服对46元的费用说法并不一致，也说明了平台对司机的管理并不严格，部分司机的素质也不高，服务不规范。”
北京瀛和(广州)律师事务所律师谢雅妹认为，消费者遇到这种情况应收集好证据，如录音、录像、订单截图等，到平台举报，或者反映到相关交通行政执法部门。平台或者执法部门收到投诉举报后，应开展相关执法调查，对上述行为进行查处。
9月初，上海的罗女士通过高德地图叫了一辆网约车，下车时遗忘了自己携带的物品。罗女士立即通过订单联系到了司机，“司机在电话里表示车上的确有我遗失的东西，当时我和司机商量的是请司机帮我寄回，快递费我来支付，司机勉强同意，并留了微信号给我。”但是罗女士此后加司机微信、打司机电话都没有回音，她只能联系高德客服，并告知车牌号、订单号，“过了两三天，我再次询问客服人员，客服说一直在联系司机，但没有结果。”罗女士告诉记者，对于遗失的物品，客服给出的解决方案是“如果着急就先报警”。
记者在高德地图关于“物品遗失处置”的规则中看到，如果有物品遗失，可以和司机协商，由司机开车送回，乘客要承担司机因送回物品而产生的合理费用，也可以快递送回，或者请司机送到附近的派出所。如果遗失物品超过7天，可以由客服协助处理。新浪黑猫投诉平台上，在网约车上遗失东西但最终无法找回的投诉不在少数，有的消费者表示网约车上没有摄像头，造成难以取证，只能凭运气。
谈到网约车聚合平台消费体验，中国信通院企业合规治理中心主任李文宇说起两起发生在自己身边的故事。他和朋友的行李箱都曾落在网约车里，结果都花了很长时间才拿回来。“两件事情反映了同一个问题，聚合模式虽然方便，但一旦出现问题，解决起来比较麻烦。”李文宇认为，“监管部门应有效引导市场规范化竞争、有效保护用户的乘车利益与安全以及司机的合法权益。”
中国法学会法治研究所研究员刘金瑞表示，网约车聚合模式在高速发展的背后，存在平台责任不够明确、从业人员和乘客合法权益保障不到位等问题，甚至出现了以“聚合服务”之名行非法营运之实的乱象。
有专家认为，重要原因在于网约车市场饱和的大环境下，司机的实际收入减少。在这种情况下，一些网约车司机可能会抱着冒险和侥幸的心理，做出上述违约、违法行为；同时，网约车平台存在监管漏洞，给网约车司机留出了违规运营的操作空间。
朱杰说，网约车平台的利益分配和派单机制不合理，网约车平台对司机的提成过高，导致司机每一订单结算后，实际盈利偏低；另外，平台通过派单机制，严格控制司机每天的接单数量以及订单金额，导致无论司机每天实际工作时间多长，最终都收入有限。所以一些司机为了生存不得不私自收费，强制乘客拼单。“乘客维权意识不够强，也纵容了这部分不诚信的网约车司机。”
在杜乐其看来，上述行为的出现，表明网约车平台存在监管漏洞，亟待改进：平台对于司机的资质审查不严格，对司机个人素质等方面的把关不严，导致网约车司机素质参差不齐，为之后的管理埋下了隐患；一些平台对于司机的培训和评估机制不合理，没有建立起严格的培训制度；平台打车的价格管理机制不严格，缺乏对价格的监测；平台对消费者反馈和投诉的机制也有待改善。
关于如何治理防范网约车不合理接单、收费行为，杜乐其从政府部门的角度提出建议：应当强化源头管控，规范平台企业资质的经营许可；压实企业主体责任，打击非法营运，对发现存在的安全隐患督促立即整改；联合其他监管部门持续在客运站、高速收费站、服务区、学校等客流集散地常态化开展执法行动。
“网约车平台应该加强监管及技术支持，如针对网约车拼车问题，拼车运输服务提供者(网约车平台)应采取技术手段安排最佳拼车乘客，尽量筛选顺路的拼车乘客；网约车平台对于网约车司机监管制度需要进一步完善，加大监管力度，加强对司机的出行规范及对乘客的出行安全保障。乘客若遇到上述问题，可以向网约车平台和交通执法部门投诉。”谢雅妹说。
朱杰认为，平台在维持正常商业运作的基础上，应保障司机的正常收入，制定合理的分配机制。要提供更加便捷的维权途径，简化维权机制，增强乘客的维权意识和意愿。
广州日报GDI智库首席执行官刘旦建议，交通监管部门协同网信、互联网运营商、网约车平台等对聚合平台实行备案、“准入”和“退出”制度，长期表现合法合规的进入“白名单”，多次违法违规者予以“退出”，甚至进入“黑名单”，严重者终身禁入。
近日，陕西省汉中市汉台区人民检察院办理了一起网约车司机通过建立虚拟订单进行的案件。检察院查明，2021年4月至12月，家住汉台区的付某某在担任某公司网约车司机期间，偶然获悉可以利用作弊软件和工具在出行平台上完成大额虚假订单，从而骗取某公司向司机垫付车费的方法，合计47个虚假订单，共计81609.44元。
公安机关移送审查起诉后，付某某被汉台区人民检察院以罪提起公诉。经法院审理，付某某因犯罪被判处有期徒刑三年二个月，并处罚金1万元。
云南省景洪市交通运输局对近日网传“网约车司机加价未果拒载”事件开展调查。经查，涉事驾驶员赵某某在未取得“双证”资格的情况下，2023年4月29日。
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